リピート率とは？ユーザーのリピート率を上げるコツや改善を目指す際の注意点などを解説！
リピート率とは、新規顧客が商品やサービスなどを再度購入した割合です。リピート率は、収益向上や事業拡大のために重要な指標となります。
この記事では、リピート率が下がる原因やリピート率を向上させるポイントを解説します。また、リピート率を改善する際の注意点や、リピーター率との違いも解説するため、ぜひ参考にしてください。
目次
リピート率とは
リピート率とは、初めて商品やサービスを購入した新規顧客が、再度商品などを購入した割合を指します。リピート率が向上することで、商品やサービスが購入される機会が増えて売上の向上に繋がり、収益アップを実現できます。
また、新規顧客の獲得よりリピート率を高めるほうが、少ない労力で売上を伸ばしやすいため、会社にとっては重要な指標です。
リピーター率との違い
リピート率と似た指標としてリピーター率があります。リピート率とは、新規顧客がリピートしている数の割合です。一方、リピーター率とは総顧客数におけるリピーターの割合を示しています。
リピート率は顧客が再び商品などを購入してくれる割合で、リピーター率は売上全体に対するリピート顧客の貢献を示す数値として使われます。
リピート率の計算方法
リピート率の計算方法は以下のとおりです。
・リピート率＝一定期間のリピート客の数÷一定期間の新規顧客数×100
上記の計算式を使うことで、特定の期間におけるリピート率を計算できます。たとえば、新規顧客数が100人、リピート客数が20人という場合には「20÷100×100」となりリピート率は20％です。
期間を限定しない場合の計算式は以下のとおりです。
・全期間のリピート率＝2回以上の購入経験のある顧客数÷購入経験のある顧客数×100
リピート率が重要な理由
会社においてリピート率は重要な指標です。ここでは、なぜリピート率が重要であるのかを理由とともに解説します。
収益向上に繋がる
リピート率が高いと収益アップに繋がるため、会社は重要視する傾向にあります。収益は商品やサービスが売れた数に比例するため、リピート率が高いほど収益も向上します。
リピート率は継続して商品を購入してくれる顧客数ともいえるため、リピート率が高ければ総合的な購入回数も増え収益が向上するという仕組みです。
顧客獲得コストを削減できる
顧客の種類は、新規顧客とリピーター顧客に大別されます。新規顧客を獲得するには、商品やサービスの認知度を高めなければいけません。
そのため、広告やプロモーションなどにコストがかかります。一方、リピーター顧客なら商品やサービスをすでに認知している状態のため、集客にかかるコストを削減できます。
優良顧客の数を増やせる
リピート率を高めることは、優良顧客の獲得にも繋がります。優良顧客とは商品やサービスなどを継続的に購入する顧客です。会社の売上の80％が、20％の優良顧客によるものと考える「80：20の法則」があるほどリピート率は重要視されます。リピート率を上げると優良顧客も増えるため、売上や収益に大きく寄与します。
顧客満足度の指標になる
リピート率は顧客満足度の指標としても役立ちます。リピート率の高い商品やサービスは、顧客が不満や疑問を抱える部分が少なく、満足度の高い商品だと推察できます。
また、リピート率が低い商品やサービスは、顧客が不満に思う部分があり、満足度が低いと考えられます。この場合は、商品の改善や施策の立案などの参考にするとよいでしょう。
人口減でLTVが注目されているため
日本では、少子化が加速しています。国内市場も縮小傾向にあるため、新規顧客の獲得が難しくなっているのが現状です。人口減に対応して生き残っていくためには、1人当たりの顧客単価を高めることが求められます。
顧客が自社にもたらす生涯利益を「LTV(ライフ・タイム・バリュー)」と呼び、リピート率と合わせて重要視されています。
リピート率が下がる原因
リピート率はどのような要因で下がってしまうのでしょうか。ここでは、リピート率が低くなる原因をいくつか解説します。
商品・サービスに改善点がある
商品などの質が悪かったり使いにくいなどの改善点があったりすると、リピート率は低くなりがちです。
また、接客態度や問い合わせ対応がスムーズでないなど改善点がある場合も、顧客は不満を感じやすくなるでしょう。そのため、商品・サービスに問題があるのか、接客などに問題があるのかを確認することが大切です。
リピートを促す施策が不足している
リピート購入を促すような施策をしていない、もしくは不十分だとリピート率は低くなる傾向にあります。商品やサービスに不満がなかったとしても、リピートに関する施策が不十分で印象に残らないと、再購入を促せません。
そのため、ポイントカードを用意する、購入時に期間限定クーポンを発行するなど、継続的な利用を促す施策が必要です。
他社の商品・サービスに乗り換えられた
競合他社の商品やサービスに乗り換えられて、リピート率が下がるケースもあります。同じような商品でも、競合他社の商品やサービスの質が優れていたり価格が安かったりすると、顧客離れがおきます。
そのため、自社の強みをアピールしたり、値段や機能などで他社との差別化を図ったりするなどの工夫が必要です。
リピート率をアップさせるコツ
リピート率を向上させるにはどうすればよいのでしょうか。ここでは、リピート率アップのコツを解説します。
リピーター向けの特典を用意する
まずは、再購入者向けの特典を用意しましょう。何らかの特典を用意することで、リピート率が上がりやすくなります。
たとえば、再購入時に使えるクーポンの配布やポイント制度の導入は、次回以降の購入や利用を促すのに効果的です。ポイントやクーポンの利用で商品などを安く購入・利用できるため、リピートしてもらいやすいでしょう。
限定の会員制度を作る
購入者限定の会員制度を作るのもよい方法です。また、会員制度にランクを設けるという方法もあります。購入によってランクが上がり、ランクによって特典がもらえるとなると、購買意欲が向上し購入頻度が高まる可能性があります。
会員制度によって顧客データの収集もできるため、効果的な施策の立案にも役立ちます。
対応やサポートの質を上げる
商品やサービスの質が高くても、接客やサポートなどに不満があるとリピートに繋がりにくいです。問い合わせ対応を丁寧に行ったり、商品購入後にフォローメールを送ったりすると、顧客からの印象がよくなりリピートしてもらいやすくなります。
また、サポートの質を高めるには、適切な体制を構築することも重要です。
メルマガ購読や自社アプリへの誘導を促す
「商品やサービスを購入して終わり」とならないように、メルマガ購読や自社アプリへの誘導などをするのも効果的です。商品購入後も顧客と接点を持ち続けられるため、自社の認知度向上や新商品の案内などもでき、顧客の印象に残りやすくなります。
ただし、適切なアプローチをしないと逆に印象が悪くなるため注意が必要です。
リピート率の改善を目指す際の注意点
リピート率の改善を目指す場合は、注意したいポイントがあります。ここでは、リピート率を改善する際の注意点を2つ解説します。
顧客との関わりを続ける
顧客はさまざまな情報に触れているため、接点がなくなると会社への認知や興味が薄くなります。元々はリピートしていたにも関わらず、一定期間購入していない顧客を休眠顧客と呼び、休眠顧客を防止することも重要です。
SNSやDMを活用して定期的に接点を持つ、誕生日にメッセージやクーポンを送付するなど、継続的なコミュニケーションを図りましょう。
安易な値引きをしない
値引きは簡単に実施でき、即効性もある施策です。しかし、値引きを繰り返すことでブランディングに悪影響を及ぼしたり、「また値下げするだろう」と適正価格では購入しない顧客が増えてしまう可能性があります。
まとめ
リピート率とは、新規顧客が再度商品やサービスを購入する割合です。リピート率を高めることで収益向上やコスト削減、優良顧客の増加などが期待できるため、会社にとっては重要な指標になっています。リピート率を高めるためには、リピーター向けの特典を用意したり、対応やサポートの質を高めたりするとよいでしょう。
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