会員管理システムとは？導入する際のポイントやメリット・デメリットを解説！
会員管理システムは、事務作業の効率化や経営戦略が立てやすくなるメリットがあります。しかし、導入・運用にかかるコストや、即効性が期待できないなど注意すべき点も少なくありません。この記事では、会員管理システムの概要、メリット・デメリットについて解説します。会員管理システムを導入する際のポイントもまとめているので、ぜひ参考にしてください。
目次
会員管理システムとは
会員管理システムとは、主にECサイトや会員制Webサービスにおいて、顧客情報を一元管理するシステムのことです。顧客の住所やメールアドレス、購買履歴などを迅速かつ正確に抽出・分析できるため、業務の効率化や管理業務の属人化の防止にも繋がります。会員管理システムの導入により、顧客ニーズを正確に把握できるため、サービスの満足度向上やビジネスの成長も実現可能です。
会員管理システムの主な機能
会員管理システムに搭載されている機能は製品ごとに異なります。ここでは、一般的なシステムに備わっている機能を解説します。
データベース機能
会員管理システムのデータベース機能は、会員の情報を登録・変更するための重要な機能です。名前、年齢、連絡先などの基本情報に加え、購買履歴や利用したサービスなども管理します。
得られた情報を活用すると、会員の嗜好や行動パターンが把握でき、データを活用してサービスの向上や新機能の追加を行いやすくなるでしょう。たとえば、購買履歴の分析により、人気商品の再販、特定の会員層向けの新サービスの提案も可能です。
プロモーション機能
プロモーション機能は、会員情報を分析し、個別に最適化されたプロモーションを実現するツールです。従来の一斉メールとは異なり、購買履歴や興味をもとに、会員それぞれに合わせたメールや電話などの適切なアプローチができます。特定の会員に興味を引く商品をピックアップして紹介し、プロモーションの効果を高めることも可能です。
会員サポート機能
会員管理システムには、会員をサポートする機能も含まれています。顧客から寄せられる多種多様な意見を蓄積し、内容や傾向を分析することでサービス改善に役立てることが可能です。また、会員サポート機能は問い合わせ対応のマニュアル化にも役立ちます。問い合わせに対しての返信がスムーズにできるようになると、顧客からの信頼が高まり、企業のイメージ向上にも繋がります。
会員管理システムを導入する目的
会員管理システムを導入する目的として、事務作業の効率化、プラットフォームの構築、集客の強化などが挙げられます。以下で詳しく解説します。
事務作業を効率化する
会員管理システムを導入する目的の1つは、事務作業の効率化です。たとえば、会員ページの手続き画面とシステムを連携させると、入会・退会の申し込みや変更などの手続きをスムーズに実行できます。
システムと連携していれば、登録情報を転記する手間も大幅に軽減可能です。また、システム経由で口座決済ができると、管理画面から支払いの有無を確認できるため、入金管理の手間を減らせます。
プラットフォームを構築する
プラットフォームの構築は、独自開発をするよりもパッケージ化されたシステムを利用した方が、開発コストの削減と迅速な導入が可能になります。また、多くの企業で導入実績のあるパッケージは、安価で効率的な運用ができるでしょう。定期的なアップデートにより機能改善やセキュリティ強化も行われるため、データ管理の安全性も高いといえます。
集客の強化を狙う
集客を強化するために会員管理システムを導入するケースも少なくありません。会員管理システムは、システム上で以下の配信を設定できるため、会員との接点を増やすことに役立ちます。
- メルマガ
- メッセージ
- アンケート
また、データベースに反映される利用履歴を確認したうえで、会員それぞれに合わせたアプローチをすることも可能です。会員登録がオンラインで行える場合、申し込みのハードルも下がり、集客の強化に直結します。
会員管理システムを選ぶ際のポイント
会員管理システムを選ぶ際に重視したい5つのポイントを解説します。どれも重要な要素なのでチェックしておきましょう。
決済機能の有無
会員管理システムを選ぶ際は、決済機能の有無を確認しましょう。ECサイトやオンライン口座など、決済が発生するサービスを運営する場合、決済機能が搭載されたシステムが必要です。決済機能により、顧客は支払いがスムーズにでき、企業は入金管理の効率化に繋がります。
また、決済機能のコストと見合っているかを確認することも重要です。一般的に、決済が発生しなければコストはかからないものの、手数料率によっては割高になる場合もあります。利用頻度を考慮してコストを分析し、最適なシステムを選定しましょう。
入退室管理機能の有無
会員が物理的に移動するスポーツクラブや学習塾、コワーキングスペースなどでは、入退室管理機能の有無が重要です。自動で入退室を管理できると受付業務の手間を減らせます。代表的なシステムは、スマートフォンなどを使用して入退室する以下の2つです。
- QRコードによる会員証発行
- スマートロックとの連携
会員にとってもスムーズに施設を利用できるメリットがあるため、会員管理システムを選ぶ際は重視したいポイントです。
操作のしやすさ
会員管理システムを選定する際は、操作のしやすさも重要度の高いポイントです。ITスキルが必要だったり操作が難しかったりすると、対応できる人員が限られてしまい、業務効率の低下やヒューマンエラーが発生する恐れがあります。操作が簡単で直感的なシステムを選ぶことで、誰でも扱いやすくなり、効率的な運用が可能です。
導入・運用にかかるコスト
会員管理システムは導入・運用にコストがかかります。基本的に継続使用を前提と考え、長期間支払える料金設定であることを重視しましょう。また、オプション追加で追加料金が発生する点を考慮する必要があります。支払い方法は月額料金制や従量課金制があるので、適した方法を選んでください。
セキュリティの程度
会員管理システムには多くの顧客情報が蓄積され、企業は取得した情報を保護する責務を負います。そのため、セキュリティ対策が強固なシステムを選ぶことが重要です。どのような理由であっても、情報漏洩が起きると顧客からの信頼や社会的信用を失墜しかねません。自社の存続が危ぶまれる事態に発展するケースもあるため、注意が必要です。
会員管理システムを導入するメリット
会員管理システムを導入すると、自社と顧客それぞれにメリットがあります。
事務作業が効率的になる
会員管理システムの導入によって、会員登録や退会手続きなどの作業を自動化できるため、業務にかかる工数を大幅に削減できます。人の手が加わる部分を少なくすると、手作業によるミスも防止でき、業務の正確性向上に繋がります。
経営戦略を立てやすくなる
会員管理システムに蓄積される会員に関する情報を分析すると、問題点や改善点を洗い出せます。顧客満足度に繋がっていないポイントが分かれば、注力するべき部分も見えてくるため、経営戦略を立てやすくなるでしょう。
営業活動を効率化できる
会員管理システムの導入により、営業活動の効率化が可能です。継続的なサービス運営には、自社への愛着心が強いロイヤルカスタマーの創出が欠かせません。システムがあれば、会員の利用状況や属性を詳細に分析し、ヘビーユーザーにピンポイントでアプローチできます。不特定多数の顧客を対象にするよりも、効果的かつ効率的な営業活動を実現しやすいでしょう。
顧客満足度の向上につながる
会員管理システムを活用した情報の分析により、顧客の要望や問い合わせ履歴などが分かります。得られた情報を参考にすると、サービスの向上や改善に向けた施策も検討しやすいでしょう。また、メルマガやアンケートなどを使って、会員とのコミュニケーションを促す効果も期待できるため、顧客の満足度向上を実現しやすくなります。
会員管理システムを導入するデメリット
会員管理システムの導入によるメリットは大きいとはいえ、以下のデメリットも押さえておく必要があります。
導入・運用にコストがかかる
会員管理システムは、導入に伴う初期費用がかかるほか、運用中も月額利用料や年会費などのランニングコストが発生します。金銭的な負担が大きいと継続的な利用が難しくなるので、計画段階で入念に予算を検討しましょう。
情報漏洩が懸念される
会員管理システムには基本的にセキュリティが確保されているものの、情報漏洩が絶対に起こらないというわけではありません。情報漏洩が発生すると信用問題に発展しかねないほか、業績にも悪影響を及ぼす可能性があります。問題や不具合が発生した場合に、迅速なサポートが受けられるかは事前に確認しておきましょう。
効果を発揮するまで時間がかかる
会員管理システムを導入しても即効性のある効果は期待できないため、長期的な運用が前提です。システムの運用に慣れるまでにも一定程度の時間を要します。導入したばかりの頃は、業務効率が落ちる可能性もある点も考慮しましょう。
会員管理システムを導入する際のポイント
最後に、会員管理システムを導入する際のポイントを解説します。
導入の必要性や継続使用の適否を確かめておく
会員管理システムは導入と運用にコストがかかるので、まずは現状を把握したうえで必要性について判断しましょう。また、会員管理システムは継続的な利用によって効果を発揮するため、従業員が負担なく使い続けられる仕様になっていることも確認が必要です。運用中に発生しうる問題や、他のシステムとの相性も視野に入れて検討しましょう。
導入目的や課題を明らかにしておく
会員管理システムを導入する際は、導入目的や課題を明らかにしておく必要があります。たとえば、解約率が上がっていることが課題であれば、〇年後の解約率を〇%まで下げるといった、具体的な数値を設定するのも効果的です。導入目的や課題が明確であれば、自社に合ったシステムを選びやすくなります。
まとめ
会員管理システムは、会員情報を一元管理するためのシステムであり、導入によって自社にも顧客にもメリットがあります。ただし、導入・運用にはコストがかかるうえ、システムによってはセキュリティの程度が異なるので慎重な検討が必要です。
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