カスタマーサクセスとは？導入するメリットや成功させるためのポイント
近年、顧客満足度を高める戦略として「カスタマーサクセス」を導入する企業が増えています。カスタマーサクセスを理解することで顧客体験が向上し、自社商品の価値を高めることに繋がる仕組みがわかるようになるでしょう。
この記事では、カスタマーサクセスの目的やメリット・デメリットなどを解説します。カスタマーサクセスに取り組む手順や成功事例なども紹介するので、ぜひ参考にしてください。
目次
カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセスはどのような意味なのでしょうか。ここでは、カスタマーサクセスの意味と似た用語との違いについて解説します。
カスタマーサクセスの意味
カスタマーサクセスとは、顧客の成功体験に繋がるように企業がサポートする取り組みです。カスタマーサクセスにより、自社の売上を増加させることが主な目的です。
カスタマーサポートとの違い
カスタマーサクセスと似た用語に「カスタマーサポート」があります。カスタマーサクセスは、企業から積極的に課題解決を提起することが多いですが、カスタマーサポートは顧客からの問い合わせに応じて、課題解決に導く取り組みです。
カスタマーサクセスが注目されている背景
近年、カスタマーサクセスが注目され、導入する企業も増えています。導入の背景には以下のようなことが挙げられます。
サブスクリプション型モデルの普及
商品やサービスを定額で利用できるサブスクリプション型のビジネスモデルが近年普及しています。そのため、企業は顧客との関係を長期的な視点で考えることが必要になりました。契約したら終わりではなく、顧客が継続的に利用してくれることが重要だと考えられています。
営業手法の変化
以前は成約がゴールでしたが、サブスクリプション型モデルの普及によって営業手法が変化し、契約締結がゴールではなくスタートとなりました。現在は、長期間継続して利用してもらうことが、ビジネス成功へのカギとなっています。
市場競争の激化
数多くの商品やサービスが実店舗だけではなくWeb上でも購入できるようになり、市場競争は激化しています。他社との差別化が必要になったため、既存のサービスだけでは顧客満足度を維持することが難しくなっています。
カスタマーサクセスのメリット
カスタマーサクセス導入は、以下のように企業に多くのメリットをもたらします。
顧客体験の向上につながる
カスタマーサクセスは顧客の成功体験を支援する取り組みなので、結果的に顧客体験の向上にも繋がります。顧客体験の向上によって、継続的に利用してもらえる可能性が高まるだけではなく、SNSや口コミなどを通じて、新たな顧客獲得に繋がるケースもあります。
他社との差別化を図れる
グローバル化が進み、顧客はどこにいても一定水準の商品やサービスを入手できるようになりました。機能や品質が市場で成熟し切った現代においては、カスタマーサクセスによって商品やサービスの付加価値を高めることが重要です。他社との差別化が実現し、低価格競争から抜け出せる可能性も期待できます。
商品やサービスを改善できる
カスタマーサクセスを導入し、顧客ニーズを把握できるようになると商品やサービスのアップデートに活かせます。たとえば、顧客が特定の機能に不満を持っている場合、その機能を改善することで顧客満足度を高めることが可能です。商品やサービスを改善することで、新たな顧客の獲得にも繋がるでしょう。
カスタマーサクセスのデメリット
カスタマーサクセスの実践は多くのメリットを得られる一方で、以下のようなデメリットもあります。
リソースの確保が必要になる
カスタマーサクセスの部門を立ち上げるには、人や予算などリソースの確保が必要です。さらに、顧客情報や案件を管理するツールの導入なども必要になり、コストだけではなく一定の時間を要します。
成果が得られない可能性がある
カスタマーサクセスを導入するには多くのリソースと時間が必要になりますが、成果が出ない可能性も免れません。定義づけやアプローチの方法が間違っていると、思ったような成果を得られない可能性もあります。
カスタマーサクセスを導入する目的
カスタマーサクセスを導入する目的として、主に以下の3つが挙げられます。
LTV（顧客生涯価値）の向上
LTV（顧客生涯価値）とは、顧客が企業との取引によって生涯にわたってもたらす粗利の合計のことです。カスタマーサクセスの導入によって、企業はLTVの向上を目指します。
コスト削減
新規顧客の獲得は既存顧客を維持するよりもコストがかかります。新規顧客にコストをかけるよりもカスタマーサクセスを導入して既存顧客の顧客満足度を高め、営業生産性につなげる目的があります。
商品やサービスの改善
カスタマーサクセスの導入によって、商品やサービスが顧客ニーズを満たせるようになります。顧客は自発的に購入したり推奨したりするようになるので、企業の競争力や収益性の向上にも繋がるでしょう。
カスタマーサクセスの主な業務内容
カスタマーサクセスを理解するうえで、業務内容を理解しておく必要があります。主な業務は以下のとおりです。
オンボーディング
オンボーディングは、新しい顧客が商品やサービスをスムーズに利用できるようにサポートすることです。初期設定や基礎操作の習得などのサポートを含みます。
モニタリング
モニタリングとは、顧客の利用頻度や時間などのサービス活用状況を確認することです。利用頻度や時間が少ない場合は何らかの問題があると想定し、状況や問題点の確認を行います。
コミュニティの運営
顧客同士がつながれるコミュニティの運営もカスタマーサクセスの業務です。顧客同士が情報交換することで、仲間意識が生まれたり、商品やサービスの活用レベルが向上したりします。
カスタマーサクセスに取り組む手順
カスタマーサクセスを導入するには、以下のような手順で取り組みます。
サクセスマップを作成する
顧客にとってのゴールを明確にし、ゴールまでの道筋を「サクセスマップ」で描きます。ゴールまでの戦略や施策などを順序立てて道筋をつけていきましょう。ゴールが明確になると業務内容の洗い出しや改善がしやすくなります。
標準的なプロセスを明確にする
取り組むべき活動を確かなものにするため、顧客をフェーズごとに分け、各フェーズでどのような状態にしていくかを明確にしていきます。各フェーズの目標を実現するためには、どのような戦略を立てればよいのかが見えてきます。
顧客が自らゴールへたどり着けるように支援する
顧客がゴールに至るまでのプロセスを整理し、顧客自らがゴールへたどり着けるように支援する戦略を立てます。顧客の状況に合わせて、さらなる成功や売上向上のために誘導できるようにしましょう。
タッチモデル別に活動を展開する
企業が顧客の要望に対応できる範囲には限界があります。リソースの使い方に応じて、以下の「タッチモデル」を活用し、顧客に優先順位をつけて戦略的なカスタマーサクセス活動を行いましょう。
| 階層 | 特徴 | 活動例 |
|---|---|---|
| ハイタッチ | アプローチに人的リソースを 多く投入する |
電話・メール・訪問など |
| ロータッチ | ハイタッチとテックタッチの 中間 |
セミナー・ワークショップなど |
| テックタッチ | アプローチのコストを抑える | SNS・メールマガジンなど |
顧客管理をする
カスタマーサクセスの成果をモニタリングするため、顧客管理を行います。顧客の状態を確認する「ヘルススコア」に反映させ、問題を早期に見つけて早急に対策を練ります。
カスタマーサクセスを成功させるためのポイント
カスタマーサクセスを実現するためには、次のポイントをしっかり押さえておくことが大切です。
データを活用する
顧客満足度を向上させるためには、顧客の潜在的なニーズを把握し、抱えている課題を理解することが大切です。データを活用して分析することで、顧客フォローの戦略に役立てられます。
部門間で連携する
カスタマーサクセスは営業プロセスの1つです。部門間で連携し、組織全体でカスタマーサクセスに取り組むことで、顧客が求めるサービスを提供しやすくなります。市場で優位になる可能性も秘めているため、全部門での取り組みが必要です。
顧客の状況に合わせた対応をする
顧客ニーズに応じたサポートを提供するためには、顧客の状況や期待を正確に把握することが不可欠です。顧客データの収集や分析、フィードバックの活用の他、前述のタッチモデルを活用することで、顧客ニーズに合う運用が可能になります。
カスタマーサクセスの成功事例
ここからは実際にカスタマーサクセスを導入し、成功に導いた企業の事例を紹介します。
Appleの事例
Appleでは、顧客が自社製品の価値を最大限活用できるようなサポートを目的とした「カスタマーサクセスマネージャー」をApple Store内に設置しました。製品の相談・修理・交換など、顧客の課題解決をサポートする部門として機能しています。
メルカリの事例
メルカリでは、全社的にカスタマーサクセスの視点で業務を進め、顧客の声に耳を傾けることを大切にしています。顧客の生の声を聞くために、経営陣が顧客の電話対応を行うこともあるようです。
Netflixの事例
動画配信サービスを提供するNetflixでは、顧客の視聴データを細かく分析しています。精度の高い分析によって、顧客に最適な動画を提供し続けて離反を防いでいます。
スターバックスの事例
コーヒーチェーン店「スターバックス」では、「スターバックスカード」や購入ごとにポイントが得られる「スターバックスリワード」を導入して既存顧客との繋がりを強化しました。顧客は信頼感や安心感を得られるようになり、ファン化に成功しています。
Slackの事例
コミュニケーションツールを提供しているSlackでは、ユーザーをスコアリングしたうえで課題のあるユーザーにプログラムを提供しています。充実したサポートがユーザーの定着を支えています。
まとめ
インターネットの普及やグローバル化が進み、顧客は一定水準の商品やサービスを手軽に入手できるようになりました。市場が成熟し切った現代において、カスタマーサクセスは顧客満足度を向上させることに役立つでしょう。
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