カスタマーリテンションとは？実施するメリットや注意点を解説！
カスタマーリテンションとは、顧客との関係を維持し、商品やサービスの継続的な利用を促進する施策のことです。この記事では、カスタマーリテンションのメリットや注意点を解説します。カスタマーリテンションが重視される背景や活用できるツールなども解説するので、参考にしてください。
目次
カスタマーリテンションとは
カスタマーリテンションは、主にビジネスシーンで用いられる言葉です。具体的な意味や内容を以下で解説します。
顧客維持のための施策
カスタマーリテンションとは、日本語で「顧客維持」を意味する言葉です。ビジネスシーンでは、商品やサービスの継続的な利用を促すために行う各施策を指します。
売上や利益の増加を目指す施策
カスタマーリテンションでは、既存顧客との関係を維持・強化し、売上の確保を目指します。新規顧客の獲得に比べて低コストで実施できるうえ、長期的に売上を確保する手段としても効果的です。
カスタマーリテンションが重視される背景
カスタマーリテンションが重視される背景には、企業競争の激化により顧客の確保が難しくなっていることが挙げられます。技術の発達により商品の差別化が難しくなっていることや、市場に新規参入した企業が新たなサービスでシェアを伸ばせることなどが、企業競争激化の要因です。
顧客と良好な関係が築けていないと、他社の魅力的な商品やサービスへ顧客は流れてしまいます。そのため、カスタマーリテンションによって既存顧客との関係を強固にすることが大切です。
カスタマーリテンションのメリット
カスタマーリテンションのメリットは多岐にわたります。以下は、具体的なメリットとそれぞれの詳細です。
売上の拡大や安定化に繋がる
カスタマーリテンションによって顧客ロイヤリティの向上を実現できれば、顧客が定着しやすくなります。その結果、売上の拡大や安定化が可能です。また、長期的に自社の商品やサービスを利用する可能性が高まり、LTVの向上による利益増加も期待できます。LTVの詳細は以下で解説します。
既存顧客のLTVが向上する
LTVとは、自社に対する顧客1人あたりの売上の合計のことです。日本語では「生涯顧客価値」と呼ばれます。たとえば、新規顧客10人がそれぞれ1回ずつ購入するのと、既存顧客1人が10回リピートして購入するのでは、売上的には変わりません。
しかし、新規顧客を獲得するためのコストは、既存顧客を維持するコストの5倍とされています。そのため、LTVの向上は売上だけでなく、利益を増やすためにも効果的です。
顧客単価が向上する
カスタマーリテンションは、顧客ロイヤリティを高める施策として効果的です。顧客ロイヤリティが高まれば、アップセルやクロスセルなどの施策による顧客単価の向上が狙えます。顧客単価の向上は、企業が売上を伸ばすために効果的であり、カスタマーリテンションの大きな利点です。アップセルとクロスセルの詳細は、以下で解説します。
アップセルとは？
アップセルとは、顧客に対してよりグレードの高い商品やサービスの購入を促す施策です。顧客単価の向上を目指す際に効果的です。しかし、新規顧客には効果が薄いだけでなく、逆に購入意欲を削ぎかねないため注意しましょう。
クロスセルとは？
クロスセルとは、購入された商品と関連性の高い商品を提案し、一緒に購入してもらうことを狙う施策です。アップセルと同様に顧客単価の向上が狙えますが、新規顧客への成功率は低い傾向にあります。
新規顧客の獲得に繋がる
カスタマーリテンションによって顧客満足度が高まれば、既存顧客が広告塔としての役割を担ってくれる可能性があります。たとえば、周囲の人に自社の商品やサービスを勧めたり、良い口コミを広めたりすることです。企業が直接的に新規顧客へアプローチするのではなく、既存顧客を通して新規顧客を獲得することができます。
カスタマーリテンションの注意点
カスタマーリテンションにはいくつか注意すべき点があります。以下は、具体的な注意点とそれぞれの詳細です。
顧客のニーズに合わせる
施策内容が顧客に適していない場合、カスタマーリテンションを実施しても効果を得にくいでしょう。また、顧客のタイプは、新しい顧客やすでにファンになっている顧客など多岐にわたります。そのため、顧客のニーズを把握し、施策内容を合わせることが大切です。顧客をいくつかのタイプに分類し、それぞれに効果的な施策を打つことが推奨されます。
対象にする顧客を選ぶ
カスタマーリテンションは、どんな顧客にも有効なわけではありません。たとえば、キャンペーンや広告をきっかけに訪れた顧客は、商品やサービスの魅力を感じていない傾向にあります。
また、競合他社がキャンペーンや広告を行えば、そちらに流れてしまうことも少なくありません。そのような顧客にカスタマーリテンションを実施しても、効果は望みにくいでしょう。カスタマーリテンションを実施する際には、対象とする顧客を選ぶことが推奨されます。
顧客体験を重視する
インターネットの発展により、顧客は商品に関する情報を容易に得られるようになりました。また、商品やサービスの種類も豊富で、顧客は好きなものを自由に購入できます。そのため、現在のビジネスシーンでは、価格の安さや品質の高さよりも、顧客体験が重視される傾向があります。良い顧客体験を提供できるように、企業側が価値を伝えるための施策を取ることが大切です。
他社との差別化を図る
優位性を保っている状態であっても、競争が激しい市場では油断してはいけません。競合他社が商品やサービスを改善すれば、自社の顧客がそちらに流れてしまう可能性があるからです。しかし、カスタマーリテンションを通じてブランドロイヤリティを強化できれば、ブランドへの愛着が高まります。その結果、他社が商品やサービスを改善しても、顧客は切り替えを行いにくくなります。
カスタマーリテンションの具体例
カスタマーリテンションでは、さまざまな施策を実施することが大切です。ここからは、具体例とそれぞれの詳細を解説します。
顧客との継続的なコミュニケーション
顧客との継続的なコミュニケーションは、顧客維持における重要な施策の1つです。代表的なコミュニケーション手段は以下の通りです。
- ダイレクトメール
- はがき
- オウンドメディア
- SNS
定期的に顧客の興味や関心を引く情報を発信することで、自社のことを覚えてもらう効果が期待できます。
丁寧な接客やアフターフォロー
商品やサービスの質が良くても、接客に不満を覚えた顧客はリピーターになりにくいでしょう。そのため、丁寧な接客はカスタマーリテンションにおいて重要な要素になります。また、商品やサービスを購入してくれた顧客でも、疑問や要望を抱えている可能性があります。販売したら関係性を終えるのではなく、サポートや情報提供などのフォローをすることが大切です。
迅速な問い合わせ対応
問い合わせへの対応の速さは、顧客満足度に直接影響します。丁寧な対応でも、レスポンスが遅ければ印象は悪くなってしまいます。カスタマーリテンションでは、どんな状況でもスピードを重視するようにしましょう。
商品やサービスの品質改善
商品やサービスを継続的に利用してもらうためには、品質改善が欠かせません。そのためには、顧客の声に耳を傾け、PDCAを回すことが大切です。また、クレームは要望や期待の裏返しである場合が多いため、適切に対応することが推奨されます。顧客の不満や不信を解消できれば、より優れたカスタマーリテンションを実現しやすくなります。
特別なサービスや体験の提供
顧客に特別感や優越感を感じてもらう施策は、顧客満足度を高めるために効果的です。具体的には、特別なサービスや体験を提供することが有効です。また、ロイヤルカスタマーになることにメリットを見出した顧客は、自社の顧客として定着しやすくなります。つまり、特別なサービスや体験の提供は、顧客維持率を高める施策にもなります。
カスタマーリテンションに活用できるツール
ツールを活用することもカスタマーリテンションでは大切です。ここからは、代表的なツールの種類とそれぞれの詳細を解説します。
顧客管理システム
顧客管理システムは、顧客との関係性をマネジメントするためのツールです。代表的な機能は、顧客の名前や住所の他に、商品の購入履歴やサービスの利用履歴などの情報を一元管理できることです。顧客情報の管理や可視化ができれば、顧客のニーズに合った対応もしやすくなります。
MA
MAとは、マーケティング活動の効率化に役立つツールです。なお、MAはマーケティングオートメーションの略です。顧客の性別や年齢の他に、購入履歴などから属性を自動的に分類してくれます。MAを活用することで、購買意欲の高い見込み客を絞り込み、効率的に販売訴求が行えます。そのため、メールや広告を発信する際に役立つツールです。
チャットボット
チャット形式で質問に対して自動返答するシステムがチャットボットです。チャットボットが導入されていると、顧客の問い合わせに対するハードルが下がりやすい傾向にあります。そのため、迅速な問題解決や顧客との接点増加が期待できます。
まとめ
カスタマーリテンションは、既存顧客の維持や新規顧客の獲得において重要な施策です。しかし、カスタマーリテンションのノウハウや施策を用意しても、自社の商品やサービスを顧客に利用してもらわなければ効果は期待できません。そのため、商品やサービスを販売する場所を増やすことが大切です。
メンバーペイは、サブスクリプションサービスの販売やオンラインサロンの運営などができるサービスです。手数料は業界最安水準であり、登録から利用開始までの時間も最短30分で、手軽に利用を開始できます。サブスクリプションサービスの販売やオンラインサロンの運営をしている個人事業主や小規模法人は、ぜひメンバーペイを利用してみてください。
